¡Speech Analytics despega!
Convirtiéndose rápidamente en la vanguardia del sector, Speech Analytics es la tecnología de más rápida adopción en la historia del Contact Center.

Speech Analytics ha despegado el pasado año. El número de implementaciones en USA ha crecido de 178 a finales de 2005 a 603 en Diciembre de 2006. Se espera que este mercado crezca a un ritmo superior al 100%, tanto en 2007 como en 2008, impulsado por los beneficios cuantificables que ha demostrado. La gran noticia es que sus beneficios son reales en cuanto los clientes invierten el tiempo y los recursos para poner en marcha estas aplicaciones.

Donna Fluss, DMG Consulting

(The Real-Time Contact Center Newsletter, Marzo 2007)

¿Qué es Speech Analytics?

La tecnología de Speech Analytics estructura las conversaciones y encuentra claves ocultas, necesidades y deseos implícitos de los clientes, así como la causa raíz de lo que ocurre en las llamadas. También supervisa el comportamiento de los agentes. Las soluciones de Speech Analytics transforman las conversaciones de los clientes en información de negocio; para estructurarlas, las conversaciones se analizan utilizando una serie de técnicas, incluyendo búsqueda de palabras clave, de frases, de conceptos y de contextos. Las aplicaciones de Speech Analytics pueden descubrir razones y tendencias que los usuarios ni siquiera conocían, lo que permite a los gestores del Contact Center y a otros ejecutivos investigar los temas que más volumen de llamadas generan, identificar retos competitivos y encontrar nuevas oportunidades de negocio.

Beneficios de Speech Analytics

Para los responsables del Contact Center, Speech Analytics sirve para identificar las razones de las llamadas en tiempo casi real. Esto les permite reducir el número de llamadas, mejorar la calidad y disminuir las quejas de los clientes. Speech Analytics es también una gran herramienta para asegurarse de que los agentes cumplen las normas corporativas y se ajustan a los argumentarios.

El departamento comercial puede usar Speech Analytics para identificar formas de incrementar el ratio de ventas, tanto para nuevos clientes como en venta cruzada a los ya existentes. Se puede utilizar también Speech Analytics para segmentar a los clientes por su canal predilecto. Los clientes a menudo les dicen a los agentes cuál es la mejor forma de contactar con ellos, y qué tipo de productos y servicios prefieren. Los clientes están encantados cuando una empresa se molesta en escuchar sus preferencias; esto ayuda a incrementar la satisfacción y la lealtad.

Las aplicaciones de Speech Analytics ayudan a la organización de marketing a identificar retos competitivos y nuevas oportunidades con gran rapidez, de forma que la empresa puede crear una campaña para responder apropiadamente. También se puede utilizar para descubrir clientes ‘en riesgo’ y métodos de retención de éxito. En el ámbito de las Relaciones Públicas, cuando una compañía hace algo que genera comentarios negativos, Speech Analytics funciona como un sistema de alerta que envía información a la dirección sobre la repercusión del tema, dando así la posibilidad de actuar.

Speech Analytics evalúa la satisfacción de los clientes con las políticas y los procedimientos de la empresa, proporcionando avisos muy rápidos sobre desajustes operacionales. Identificando de forma continua tendencias en las llamadas y sus causas, permite la detección precoz de problemas de rendimiento, y es la única herramienta que puede correlacionar llamadas de queja con el grupo que las generó.

Los Clientes también se benefician de Speech Analytics

Los clientes de la empresa están entre los más beneficiados por Speech Analytics. Hoy en día, la mayor parte de lo que los clientes le dicen a la empresa es ignorado, ya que los agentes no cuentan con un sistema o proceso formal para recopilar y comunicar esta información. Los sistemas de catalogación de llamadas son muy limitados, y generalmente piden el feedback del agente sobre ciertos temas preseleccionados. Por el contrario, Speech Analytics no se pierde nada. Por supuesto, estos inputs son de más valor si la empresa crea un proceso formal para tomar acciones a partir de ellos.

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