Mila Miguel, directora de la revista Contact Center, entrevista a Juan Manuel Soto, Consejero Delegado de Fonetic, acerca de la empresa, su oferta, el mercado al que se dirige, etc.

Pregunta: ¿Qué es Fonetic?

Respuesta: Fonetic ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes, analizando las conversaciones que tienen lugar en el Contact Center. Hacemos esto con una tecnología llamada Speech Analytics, que utiliza reconocimiento de voz y otras técnicas de análisis de contenidos audio para extraer la inmensa cantidad de información relevante para el negocio que contienen las llamadas grabadas en el Contact Center. Podemos captar para qué llama el cliente, el tono de la llamada, detectar quejas o motivos de insatisfacción, saber qué dicen nuestros clientes de cada competidor, etc. Una información muy valiosa que hasta ahora se perdía, pues, por su mero volumen, es imposible revisar las llamadas con personas; tan sólo una pequeña cantidad es analizada para evaluación y control de calidad, y aun esto a un alto coste.

P: ¿Cómo surgió la idea de crear la empresa?

R: Surgió hablando con clientes, como casi todo. Una vez conocida la tecnología de base y sus posibilidades, comprobamos que tenía una gran aceptación entre los responsables de los Contact Centers, por variados motivos. Uno es que casi todos han invertido en sistemas de grabación, por razones legales, de control de calidad, etc., y sin embargo no sacan ningún partido de negocio de las llamadas que graban. Otro motivo, muy importante, es que esta tecnología redefine el papel del Contact Center dentro de la empresa, en lo que yo creo que es una tendencia imparable: el Contact Center va a ver por fin reconocido el valor que aporta, pasando de ser un centro de coste aislado del resto de la organización a ser visto como el punto neurálgico de relación con los clientes, el único que puede proporcionar inteligencia a todas las demás áreas.

P: Explícanos brevemente los productos y servicios que Fonetic pone a disposición de sus clientes.

R: Fonetic lleva a cabo proyectos completos para extraer y aprovechar la información de negocio contenida en las llamadas. Esto incluye la tecnología (Speech Analytics y, en ocasiones, sistemas de grabación), así como los servicios profesionales de implementación, creación de patrones, etc., que sean necesarios. Los lectores interesados pueden visitar nuestra web (www.fonetic.es), en ella se explica cómo se le dice al sistema qué ha de buscar, cómo se controla la precisión de los resultados, etc. Suministramos el proyecto completo y también ofrecemos un modelo de venta como servicio, un outsourcing in-house en el que el cliente paga un fee mensual y nos hacemos cargo de todo.

P: La información que proporcionan los clientes por su propia iniciativa es muy valiosa, pero ¿qué medios existen para que no quede en el vacío y pueda ser utilizada como un arma de fidelización y de mejora del servicio prestado?

Esto que citas es exactamente el punto de partida del mercado de Speech Analytics. Es una pena que tanta información presente en las llamadas se pierda, especialmente considerando que en la mayor parte de los casos la inversión en los equipos necesarios para grabarlas ya está hecha. La información que Fonetic recupera de las llamadas sirve como indicas para reducir el abandono (mediante la detección temprana de riesgo a partir de lo que ocurre en las llamadas sucesivas de un cliente), para descubrir procesos o actuaciones de la empresa que causan problemas a los clientes y poder así solucionarlos, para eliminar gran cantidad de llamadas que no deberían tener lugar, pues no añaden valor ni al cliente ni a la empresa, y sólo conllevan gastos por ambas partes, y otras muchas aplicaciones.

P: Aparte de las herramientas de mejora de un Contact Center, ¿existen algunas dedicadas a mejorar su productividad interna, es decir, supervisión de agentes, control de horarios, etc.?

R: Esta es la otra faceta del Speech Analytics. Aparte de mucha información sobre los clientes, las llamadas contienen toda la información sobre los agentes; toda su actuación está allí recogida. Cómo tratan a los clientes, cómo manejan las situaciones difíciles (los tipos de llamadas conflictivas, siempre son pocos y muy claros), en qué medida siguen las directrices, etc. Por ejemplo, si propiciamos la venta cruzada en el Contact Center, podremos saber: el % de casos en que cada operador intenta la venta, el % de éxito que obtiene cada uno, los argumentos que emplea, cómo responde a las objeciones, etc. Una magnífica herramienta de supervisión, un seguimiento al minuto del éxito de nuestros esfuerzos de formación, una guía para el coaching.

P: Como Consejero Delegado de Fonetic, ¿qué proyectos tienes pensados desarrollar a lo largo de 2007?

R: Creo que 2007 será un año muy importante para Fonetic. Hay mucho que hacer, puesto que este mercado es muy reciente en nuestro país. En el plano del negocio, tenemos mucho interés en desarrollar el modelo de venta como servicio, pues creemos que va a eliminar ciertas barreras (la inversión) que suelen ser un freno en la adopción de nuevas tecnologías. Hablando de la tecnología, queremos ampliar la cobertura del sistema al idioma catalán y quizá a otros autonómicos. Sí, va a ser un año lleno de retos.

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