Experiencia del Cliente: Los Momentos de la Verdad

Un White Paper de Juan Manuel Soto, Consejero Delegado de Fonetic

La Experiencia del Cliente y su gestión cobra mayor importancia cada día, a medida que en prácticamente todos los sectores se intensifica la competencia y los clientes tienen más opciones a su disposición, con una barrera al cambio que no cesa de disminuir. Medir la Experiencia del Cliente es fundamental para su gestión. Desde luego, no podemos medirla sin preguntar, nadie más que el propio cliente puede decir si su experiencia ha sido buena o mala. Podremos determinar si hacemos las cosas con Calidad, o de acuerdo a normas internas de calidad, pero nunca podremos asegurar que nuestros clientes están satisfechos, o que tienen una buena experiencia con nosotros, sin que ellos mismos nos lo digan.

No todas las situaciones influyen de igual forma, o pesan lo mismo, en la percepción del cliente. Hay algunas en las que éste está especialmente sensible, y la respuesta que en ellas dé la empresa cobra una importancia especial; son los que denominamos Momentos de la Verdad. En este artículo se estudian esos momentos y cómo Speech Analytics puede ayudar enormemente en su gestión.

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