Experiencia del Cliente: La Prueba del Algodón

Un nuevo White Paper de Juan Manuel Soto, Consejero Delegado de Fonetic

La gestión de la Experiencia del Cliente pasa ineludiblemente por su medición. Las métricas tradicionales están en entredicho, por no ofrecer una visión unificada de lo que el cliente piensa y siente al trabajar con nuestra empresa. Recientemente ha surgido un nuevo enfoque ligado básicamente a medir el grado en que los clientes recomiendan nuestros productos o servicios a la gente con la que normalmente tratan.

En este artículo se describe esta metodología (el NPS), cómo ponerlo en práctica y cómo determinar a partir de ahí los factores que más influyen en él, para bien o para mal. Dado que hoy en día, y cada vez más, la Experiencia del Cliente sucede en el Contact Center, se muestra también como Speech Analytics le ayuda a descubrir las claves de la Experiencia y a monitorizar la evolución de dichos aspectos clave.

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