Fonetic lanza RESOLVE™

Mejora del Rendimiento del Call Center basado en el Cliente

Fonetic lanza un nuevo concepto en la Mejora del Rendimiento Operativo del Call Center, un concepto que aúna Ahorro de Costes y aumento de la Satisfacción de los Clientes, criterios a menudo vistos como contrapuestos.

Según esta visión, la clave está en el Índice de Resolución, el porcentaje de llamadas que el Call Center es capaz de resolver de forma definitiva y satisfactoriamente para el Cliente. De hecho, es el propio Cliente quien nos dice qué llamadas se han resuelto y cuáles no.

RESOLVE™ integra las tecnologías de Speech Analytics y de encuestas automáticas de Fonetic para obtener un sistema continuo de mejora operativa del Call Center que proporciona de forma automática aspectos esenciales, como:

• Análisis de llamadas no resueltas: qué situaciones o motivos de llamadas no se resuelven, por qué no se resuelven, qué agentes y/o agencias resuelven menos.
• Impacto de la NO resolución en la satisfacción del Cliente: identificamos qué situaciones no resueltas causan una frustración mayor en el Cliente.
• Análisis completo de la Experiencia del Cliente: medición directa de la Calidad Percibida por el Cliente, desglosada por motivos de llamadas y por agente/agencia.
• Estudio de duraciones y tiempos: duración de llamadas según motivos, agentes, etc. Estudio pormenorizado de tiempos muertos (mute, hold) en las llamadas.

RESOLVE™ mejora la eficiencia, facilitando un ahorro sustancial de costes mediante la reducción del número de llamadas (se puede eliminar hasta un 30% de las llamadas repetidas, que en un Call Center típico están por encima del 25% del total) y de la duración de las llamadas (hasta en un 10%).

RESOLVE™ mejora también la eficacia del Call Center, logrando que éste resuelva de verdad y a la primera los problemas y las consultas de los Clientes, que es lo que éstos buscan en realidad.

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