SpeechMiner Dashboard

SpeechMiner Dashboard es una aplicación Web muy versátil que permite a toda la organización analizar la información contenida en las llamadas. Los informes del Dashboard aportan un mejor conocimiento del comportamiento de los clientes y de las operaciones del Contact Center, ya que ofrecen respuestas a preguntas como éstas: por qué están llamando hoy los clientes, cuánto tiempo están durando las llamadas, están los clientes satisfechos con el nivel de servicio, qué agentes necesitan formación o coaching y en qué temas, etc.

Los usuarios pueden revisar indicadores clave de rendimiento para su área, tales como duración de las llamadas, satisfacción de los clientes o eficacia en las ventas; todo esto para cada agente, por grupos o para todo el Contact Center. Pueden reordenar los datos por tipo de cliente, por fuente de las llamadas (si hay varios centros o varias empresas subcontratadas) o por cualquier otro parámetro que sea relevante.

SpeechMiner ofrece una imagen en casi tiempo real de las operaciones del Contac Center y aporta a sus gestores la capacidad de “escuchar” automáticamente miles de conversaciones para tener valiosas estadísticas del comportamiento de los clientes y de la eficacia de los sistemas y procedimientos empleados para servirlos. Los informes del Dashboard están enlazados a las llamadas reales en las que se ha encontrado la información, de manera que se puede recuperar en todo momento cualquiera de esas llamadas y escuchar lo que el cliente dice exactamente.

Alertas de Salud del Contact Center

Se puede utilizar SpeechMiner para monitorizar la salud del Contact Center, definiendo eventos específicos que generan alertas. Por ejemplo, si el número de clientes que llaman para cancelar su cuenta excede un cierto umbral, la dirección de Ventas recibe una alerta; si el número de clientes que pide hablar con un supervisor supera un límite, los responsables de Atención al Cliente son avisados; o si el número de clientes que muestra insatisfacción con un mismo agente es mayor de lo establecido, su supervisor recibe un aviso. Como SpeechMiner está escuchando de continuo todas las llamadas, estas alertas proporcionan avisos tempranos de que algo va mal, y permiten actuar antes de que el daño sea mayor.

Informes

SpeechMiner Dashboard incluye una gran serie de elementos gráficos y de plantillas de informes, de forma que los datos pueden mostrarse como gráficos de barras, de tarta, etc. También soporta la generación de informes a través de Microsoft Report Generator o cualquier otro producto similar. Se pueden planificar informes, de forma que éstos sean generados y enviados por email con la periodicidad que se especifique.