SpeechMiner Platform

Características de SpeechMiner Platform

SpeechMiner Platform está compuesto por los Procesadores, que analizan las llamadas e identifican los eventos, y la Base de Datos de Inteligencia, que es el repositorio central de categorías, metadatos y toda la información sobre los eventos.

• Cómo se identifican los Eventos de Negocio
  Qué es un evento de negocio y cómo lo encuentra SpeechMiner en las llamadas grabadas.
• Precisión y Escalabilidad
  Qué precisión alcanza Deliberate Listening y cómo puede escalar SpeechMiner para grandes Contact Centers.
• Ventajas de SpeechMiner
  Algunas de las ventajas de SpeechMiner.
• Integración con sistemas de Grabación de Llamadas
  Cómo se integra SpeechMiner con cualquier sistema de grabación de llamadas.

Cómo se identifican los Eventos de Negocio

Deliberate Listening es la tecnología de Utopy que analiza las llamadas, identificando automáticamente palabras y frases, e indexando los eventos de negocio que ocurren en las conversaciones entre agentes y clientes, tales como la compra de un producto o servicio, el pago mediante tarjeta de crédito, o la petición para hablar con un supervisor.

SpeechMiner puede identificar con precisión eventos de negocio muy complejos; los eventos simples tienen sólo componentes lingüísticos, como palabras y expresiones tales como “Quiero abrir una nueva cuenta” o “Llamo para cancelar mi contrato”. Se puede añadir complejidad con componentes no lingüísticos, como silencios, música en espera o deteción de emociones. Un evento muy complejo es la adherencia a un guión concreto. SpeechMiner puede detectar y rastrear la adherencia mediante una validación palabra a palabra de lo que un agente le dice al cliente, lo cual puede ser importante por cuestiones legales que obligan a ciertos mensajes de advertencia o información.

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Precisión y Escalabilidad

La tecnología de Speech Analytics de Utopy proporciona un reconocimiento del contenido de las llamadas de alta precisión y con un excelente rendimiento. SpeechMiner es el producto de análisis de llamadas telefónicas más preciso de entre los disponibles hoy en día, alcanzando una impresionante exactitud de entre el 85 y el 99% al identificar contenidos en las llamadas.

Desarrollada sobre el motor de reconocimiento de Nuance -de excelentes y contrastados resultados en idioma español-, SpeechMiner optimiza automáticamente los recursos necesarios para analizar con precisión cada conversación. Dedica más recursos analíticos a los segmentos de las grabaciones que son relevantes para la información de negocio que se quiere detectar, y menos a otros segmentos. Todos los equipos involucrados en una instalación de SpeechMiner son servidores estándar con sistema operativo Windows de Microsoft, manteniendo así bajo el coste del hardware necesario.

SpeechMiner escala fácilmente desde Contact Centers con pocos puestos hasta miles de ellos, usando una arquitectura de servidores distribuidos en red. Utilizando Microsoft SQL Server en los servidores de base de datos y equipos con Microsoft IIS como front-ends, SpeechMiner siempre puede escalar para cubrir sus necesidades.

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Ventajas de SpeechMiner

Deliberate Listening de SpeechMiner es una avanzada tecnología patentada por Utopy y desarrollada específicamente para proporcionar la solución más exacta y eficiente al problema de analizar grabaciones de habla sin restricciones, independiente del hablante y con calidad telefónica (limitada a 8 kHz en el mejor de los casos).

Las ventajas de SpeechMiner son:

• Precisión SpeechMiner proporciona una precisión por encima del 85% para cualquier categoría bien definida. Es el único producto de Speech Analytics capaz de proporcionar tal nivel de precisión.
• Rendimiento robusto SpeechMiner mantiene un alto rendimiento incluso cuando trabaja con ficheros audio comprimidos con muestreo por debajo de los 6Kbits/segundo. Clasifica con éxito grabaciones de baja calidad, como conversaciones entre teléfonos móviles, con eco o con más de dos personas hablando en el mismo canal.
• Categorías definidas por el Usuario Los usuarios formados pueden definir fácilmente sus propios patrones y categorías utilizando SpeechMiner SMART.
• Producto Software basado en estándares SpeechMiner es una solución puramente software que corre en servidores Windows estándar. Utiliza una base de datos también estándar (Microsoft SQL Server), así como el servidor Web (Microsoft IIS).
• Sistema Tolerante a Fallos SpeechMiner es una aplicación tolerante a fallos, que continúa operando ante la caída de cualquier componente individual y ante la caída de múltiples componentes. La disponibilidad de los sistemas en producción está por encima del 99%.

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Integración con Sistemas de Grabación de Llamadas

SpeechMiner trabaja con cualquier sistema de grabación. Se integra fácilmente con Oracle, bases de datos SQL o sistemas de ficheros, estando integrado de forma estándar con los grabadores más comunes del mercado.