SpeechMiner SMART

SpeechMiner SMART es una herramienta interactiva que permite crear y mantener patrones y categorías en SpeechMiner. De esta forma el sistema sabe qué información relevante buscar en las llamadas, y cómo organizar todos los datos encontrados.

SpeechMiner SMART asiste al usuario en el proceso de desarrollo de los patrones que le permitirán encontrar los Eventos que busca en las llamadas. Para ello ha de introducir las palabras y/o expresiones que el cliente o el agente pueden decir al ocurrir lo que se quiere detectar, entonces SpeechMiner SMART hace el resto. Por ejemplo, si se quiere crear una categoría para identificar amenazas de querellas por parte de los clientes, algunas expresiones serían: “Nos veremos en el juicio” o “Les voy a demandar”. SpeechMiner SMART generaliza entonces las expresiones y genera formas alternativas de decir lo mismo, añadiéndolas automáticamente a la definición dada por el usuario.

Cómo se definen Eventos de Negocio complejos

Los Eventos de Negocio se pueden componer de varios elementos. SpeechMiner SMART trabaja con elementos lingüísticos, no-lingüísticos (silencios, tiempos, música en espera, etc.), adherencia a un texto y claves emocionales.

• Categorías Jerárquicas SpeechMiner SMART soporta jerarquías anidadas. Por ejemplo, un cliente insatisfecho puede estarlo por muchas causas: un producto defectuoso, todo el tiempo que ha tenido que esperar hasta ser atendido, etc. SpeechMiner SMART le ayuda a identificar qué producto estaba defectuoso y la naturaleza del defecto. Anidando estas categorías, los informes del Dashboard son mucho más claros: haciendo click en una categoría aparecen inmediatamente las sub-categorías existentes y el número de llamadas encontradas en cada una.