Desarrollos de Speech Analytics

Speech Analytics aporta información relevante con la que resolver cuestiones importantes para su empresa, relacionadas con sus clientes o con los agentes del Contact Center. Encontrar esta información en las llamadas de manera precisa, estructurarla coherentemente y presentarla de la forma más adecuada para la toma de decisiones de negocio, requiere una metodología capaz de enlazar las cuestiones de empresa con lo que clientes y agentes dicen en sus conversaciones.

Para lograr esto se desarrollan MODELOS que determinan qué buscar en las llamadas (eventos relevantes), cómo relacionarlos con las cuestiones de empresa y cómo presentarlos. Se crean de esta forma modelos de Abandono (capaces de detectar tempranamente clientes en riesgo de fuga a partir de lo que ocurre en sus llamadas al Contact Center), modelos de Evaluación de la Experiencia del Cliente, etc.

Desarrollo de Categorías de Llamadas

A partir de estos modelos, se definen los eventos, patrones y categorías mediante los cuales SpeechMiner es capaz de encontrar y estructurar la información de las llamadas de forma automática. Normalmente es necesario calibrar el modelo de Speech Analytics, para comprobar su validez y ajustar sus parámetros. Esto se hace comparando sus resultados con otra fuente, más fiable aunque normalmente mucho más costosa. Por ejemplo, con los abandonos reales en el caso de un modelo de abandono, o con encuestas de satisfacción en el caso de la Experiencia del Cliente.

Fonetic desarrolla modelos de Speech Analytics a medida de sus necesidades. Estos servicios incluyen la creación de eventos, patrones y categorías, el análisis de datos y el diseño de informes y alertas en tiempo real. Tras reunirse con sus directivos para entender sus objetivos de negocio y cómo quieren medirlos, nuestros servicios profesionales crean, prueban y optimizan los modelos de SpeechMIner que resuelven sus problemas.

Servicios de Instalación y Configuración de SpeechMiner

SpeechMiner es una aplicación distribuida en red. Los ingenieros de Fonetic le ayudarán a configurar el sistema para adecuarlo a su volumen de llamadas y a sus necesidades de análisis e informes. Estos servicios incluyen:

• Instalación del software de SpeechMiner en sus servidores.
• Recomendación de un plan para integrar SpeechMiner en su red.
• Integración de SpeechMiner con su sistema de grabación.
• Ajuste de la configuración para optimizar el rendimiento.
• Formación de usuarios y administración.

Integración con su Sistema de Grabación de Llamadas

Fonetic llevará a cabo la integración de SpeechMiner con su sistema de grabación actual, de forma que pueda aprovechar las llamadas que ya está grabando para extraer su información de negocio. SpeechMiner es compatible con cualquier sistema de grabación, del que puede tomar los ficheros audio de las llamadas y sus metadatos.

Formación en SpeechMiner

Fonetic ofrece una variedad de cursos de formación para administradores, usuarios e instaladores. Los cursos incluyen:

• Formación para usuarios de SpeechMiner.
• Formación en creación de patrones y categorías de llamadas.
• Administración del sistema, configuración y labores de mantenimiento.