Historia de la Tecnología de Speech Analytics

La tecnología básica utilizada en las soluciones actuales de Speech Analytics existe desde hace al menos dos décadas. Durante años, los servicios de inteligencia gubernamentales han utilizado tecnología de Speech Analytics para identificar y analizar amenazas a la seguridad. A finales de la década de los 90, estas soluciones dieron el salto al gran mercado comercial de los Contact Centers. Habían sido necesarios muchos años y significativas mejoras en la funcionalidad de los productos y en su usabilidad para que estas aplicaciones triunfaran en el ámbito comercial.

Las primeras implementaciones comerciales de Speech Analytics se centraron en la problemática propia del Contact Center, en la supervisión de los agentes y en buscar respuestas a preguntas como: ¿por qué llaman tanto los clientes?, ¿qué tipo de llamadas consumen el mayor tiempo de los operadores?, ¿qué ocasiona esas llamadas?, ¿cuántas veces hay que pedirle al cliente que vuelva a llamar?, etc. Muy pronto se vio que las posibilidades de la tecnología van mucho más allá, y que su verdadera aportación consiste en llevar la voz del cliente a toda la organización: ventas, marketing, operaciones, planificación, y todos los aspectos de atención al cliente. Speech Analytics ha redefinido el papel y la Misión del Contact Center dentro de la empresa: de centro de coste a proveedor de información vital para el negocio.

El mercado comercial de Speech Analytics nació en USA y se está desarrollando rápidamente por todo el mundo. De 2004 a 2005 el número de instalaciones a nivel mundial se multiplicó por 10, esperándose crecimientos anuales muy importantes para los próximos años.