El Retorno de la Inversión (ROI) efectuada en Speech Analytics

Beneficios Medibles de Speech Analytics

Speech Analytics básicamente no es una tecnología para buscar llamadas de forma sofisticada, ni para seleccionar llamadas que luego hemos de escuchar; es una herramienta para aportar información relevante y muy inmediata directamente al negocio. Con esta información logramos beneficios tangibles, como:

1. Speech Analytics mejora el ratio de resolución en la primera llamada. Se estima que cuatro de cada diez llamadas a un Contact Center son de clientes que ya han llamado antes para el mismo tema. Con SpeechMiner puede categorizar las llamadas con gran precisión, obteniendo como resultado una nítida visión de “para qué llaman tanto los clientes”. Además, puede identificar en qué llamadas se le pide al cliente que llame de nuevo, o en cuáles el cliente expresa que es la segunda (o tercera) vez que llama para lo mismo. Cruzando este tipo de datos puede saber en qué tipos de llamadas ocurren más repeticiones y por qué, pudiendo entonces tomar medidas específicas para remediarlo. Además, con SpeechMiner tiene una forma fantástica de medir al minuto el éxito de esas medidas.
2. Speech Analytics reduce el coste del Control de Calidad. Los procesos de Control de Calidad o Auditoría conllevan laboriosas escuchas y evaluaciones de llamadas, tareas que pueden ser enormemente facilitadas por SpeechMiner, ya que éste permite capturar automáticamente muchos de los datos necesarios y, además, al mostrar en la propia llamada toda la información encontrada, medir los silencios y las esperas con música, indicar las transferencias y cambios de operador, etc., llevar a cabo la evaluación manual mucho más rápidamente.
3. Speech Analytics mejora la evaluación de los operadores y su formación. Para asegurar un buen servicio, es imprescindible evaluar a los operadores; recibirá una gran ayuda de SpeechMiner, ya que puede definir informes por agente con los aspectos clave de su actuación y hacer un seguimiento continuo de los datos y las llamadas, así como poner alertas para ser avisado inmediatamente en el caso de que ocurra algún evento especial.
4. Speech Analytics reduce el tiempo medio de las llamadas. La causa más recurrente de insatisfacción de los clientes es que les pongan en espera o que les transfieran sin fin de un agente a otro. Con SpeechMiner puede identificar  con exactitud el motivo de las esperas y las transferencias, con lo que tiene los elementos para mejorar la situación.
5. Speech Analytics reduce el número de llamadas recibidas en el Contact Center. Una vez que sepa para qué le llaman los clientes, en qué situaciones hay más de una llamada, etc., contará con una valiosa información para reducir el número total de llamadas, desviando ciertas de ellas a sistemas de autoservicio como el IVR y eliminando muchas otras que no aportan ningún valor ni a su cliente ni a su empresa.

Para una exposición más amplia de cómo justificar económicamente las inversiones en Speech Analytics, pinche aquí y acceda al webseminar ofrecido recientemente por Donna Fluss en colaboración con Utopy.