¿Qué es Speech Analytics?

Speech Analytics es el proceso mediante el cual se analizan grabaciones de habla humana para extraer información de lo que se ha dicho en ellas. La información así obtenida sirve para conocer las opiniones, los gustos, las peticiones, las preocupaciones, las intenciones, etc., de las personas que intervienen en dichas conversaciones.

En el ámbito del Contact Center, la tecnología de Speech Analytics se usa para procesar conversaciones telefónicas entre agentes y clientes. Analizando miles y miles de llamadas, Speech Analytics identifica automáticamente información muy valiosa para el negocio, pues permite reducir los costes, aumentar la satisfacción de clientes y su retención, y mejorar el rendimiento de los agentes. Nuestra solución de Speech Analytics no se limita a ayudar a buscar llamadas, o a seleccionar listas de llamadas que luego alguien tiene que escuchar y analizar, sino que proporciona de forma continua y proactiva la información que la empresa necesita para mejorar.

Los enormes avances que la tecnología de reconocimiento de voz ha tenido en los últimos 10 años, unidos a la gran potencia computacional disponible a un precio asequible y al conocimiento adquirido en las técnicas de Business Intelligence, han posibilitado que los productos de Speech Analytics sean un hecho y proporcionen una gran precisión. La información que se puede encontrar es muy variada, pues su definición está basada en técnicas de creación de patrones muy potentes y, al mismo tiempo, fáciles de utilizar.

Las soluciones de Speech Analytics se integran con un sistema de grabación, presente ya en la inmensa mayoría de los Contact Centers, y va analizando de forma continua todas las llamadas grabadas a medida que el grabador las deja disponibles (unos segundos después de terminarse la conversación). Proporcionan así resultados sobre la marcha, en tiempo casi real, es decir, con un retraso de pocos minutos desde que termina cada llamada.